Vi vil gerne fastholde kunder i vores butik, men vi skal ikke gøre det ved at gøre det vanskeligt at forlade butikken.

Forestil dig du er inde ved bageren en søndag. Du får dine rundstykker, men da du vil gå er døren låst. Det vil være lidt træls, ikk? Måske også en anelse spooky – især hvis du er alene med bageren i butikken.

Vi kan godt se det ikke er smart, men alligevel kan nogen finde på at gøre noget lignende på nettet. For eksempel ved at skjule knappen, hvor man opsiger et abonnement.

I både nudge og adfærdsdesign kan friktion være et virksomt virkemiddel. Man kan enten tilføre friktion og gøre det vanskeligt at gøre noget. Eller man kan fjerne friktion og gøre det nemt.

Men man skal ikke bruge friktion for at fastholde kunder. Det kalder Richard Thaler og Cass Sunstein for sludge.