Fokusgrupper og interview af kunder, er en ofte anvendt måde, til at søge at blive klogere på kunders opfattelse af en virksomheds produkter eller services. Det er desværre også en dårlig måde at gøre det på, for vi er ikke så gode til at svare oprigtigt.

For eksempel ville salget af økologiske produkter være langt større, hvis alle, der siger de foretrækker økologisk, faktisk købte det hver gang.

Men de fleste ved jo godt at det er det politisk korrekte at sige, at man foretrækker økologisk og derfor ser efterspørgslen større ud i meningsmålinger. Eller at sige at man har stemt, som deltagerne i Jimmy Kimmels undersøgelse gør:

Disse mennesker endte i fjernsynet og kunne naturligvis blive set af mange. Men selv i anonyme undersøgelser har vi det med at svare politisk korrekt.

Det er derfor man bruger observationer af kunders adfærd i både nudge og adfærdsdesign. For det er svært at lyve med den faktiske adfærd.

Consumers don’t think how they feel, say what they think or do what they say

DAVID OGILVY

Hvert enkelt led og hver enkel handling skal kortlægges og de forskellige bias, man kan udsættes for, skal beskrives. Og så kan man forsøge at påvirke de forskellige led, for at nå frem til det ønskede resultat.

Hør Kristen Berman fra Irrational Labs fortælle om det på TEDx i Berlin: