Holder du på dine kunder?

Jeg har lige været i gang med at opsige et abonnement og oplevede her en meget gammeldags tilgang til kundeservice. Men jeg slap ud og har ikke meget positivt at sige om Aller efter denne opsigelse.

Alle virksomheder vil gerne holde på deres kunder. Men det er ikke en god ide, at holde dem ved at låse døren og så gemme nøglen væk. Det bør være lige så nemt at opsige et abonnement som det er at tegne et abonnement, mener Richard Thaler, manden der står bag begrebet nudge. Han kalder det modsatte for sludge – det kan du læse mere om her.

Boost og friction

I adfærdsdesign gør man ofte brug af enten boost eller friction for at få kunder, brugere eller andre til at gøre det rigtige.

Boost handler om at gøre det nemt at gøre det rigtige. Man fjerner forhindringer og gør det nemt for kunder eller brugere. Et eksempel kan man finde host Netflix i deres signup-flow. Hele vejen i forløbet er der en meget synlig rød knap, man skal trykke på, for at gå videre.

Friction handler om at gøre det sværere for brugerne at gøre noget, for at få dem til at gøre det man gerne vil. Det bruger de også hos Netflix, hvor knappen for at afmelde abonnement er lysegrå og næsten har samme nuance som baggrunden. Det gør den nem at overse.

Men Aller er endnu vildere end Netflix!

Nemt signup

Min historie starter med en reklame for magasinet ‘Dossier’ i august 2019. Det lød meget spændende og jeg kunne prøve i en periode. Det krævede blot at jeg sendte en SMS, så ville jeg blive abonnent.

Det gjorde jeg og kort efter fik jeg mit første magasin. Der var desværre et skævt forhold mellem mængden af reklamer og artikler, så jeg besluttede mig for at få abonnementet opsagt.

Svært at opsige

Jeg fandt frem til Allers portal, som de nok så frejdigt kalder allerservice.dk. Her kan du blandt andet ændre adresse, holde pause og betale. Men åbenbart ikke opsige.

Sidens menu indeholder et punkt, med overskriften Opsigelse af abonnement. Men det punkt lover mere end det holder, skal det vise sig.

Et klik på punktet førte mig til en oversigt over mit abonnement. Og sørme også en knap, der hedder OPSIG.

Dejligt nemt og jeg skynder mig at trykke på den!

Et klik på punktet førte mig til en oversigt over mit abonnement. Og sørme også en knap, der hedder OPSIG.

Dejligt nemt og jeg skynder mig at trykke på den!

I efteråret 2019 troede jeg så at min lykke nu var gjort. Jeg havde trykket på OPSIG, fik godt nok et andet billede, men tænkte bare at det var dårligt design, der gjorde at jeg ikke fik en kvittering. Jeg modtog fortsat magasinet, men troede bare det ville fortsætte perioden ud.

Men det stoppede ikke.

Og jeg agerede heller ikke særlig rationelt. For jeg orkede ligesom ikke at få ringet til dem. Det gjorde naturligvis at de fastholdt en abonnent, men ikke en tilfreds abonnent.

En aften, efter at have modtaget magasinet endnu engang, loggede jeg igen ind på den såkaldte allerservice.dk, for at komme af med mit abonnement. Forløbet var som tidligere, men denne gang nærlæste jeg det sidste skærmbillede. Det så sådan ud:

Jeg skulle altså ringe til dem for at opsige mit abonnement. Samtidig kunne det kun ske mellem 9-15….

En grim afslutning

Nu er det så blevet april 2021 og jeg har besluttet mig for at nu skal mit forhold med Dossier stoppe.

Så i går morges kl 09:37 ringede jeg til kundeservice. Selvfølgelig mødes jeg af en telefonsluse og skal to gange taste, for at komme frem til opsigelse. Der var så bare lige 30 foran mig i køen og en utrolig dårlig pausemusik.

Heldigvis tilbød de at ringe til mig, når det var min tur. Det valgte jeg men dagen gik, uden at jeg hørte fra dem.

Nu er jeg så i gang med dag nummer 2. Ifølge Annika Aakjær er det jo den værste dag. Jeg valgte at lade være med at falde for tricket om, at de kunne ringe tilbage. Heldigvis fik jeg hurtigt fat på Allerservices ansatte, der selvfølgelig ville tilbyde mig et andet abonnement, det er jo derfor de vil have man skal ringe. Men jeg var standhaftig og kom ud af mit forhold med Aller og Dossier.

Nemt ind – nemt ud!

Jeg ved godt vi alle gerne vil holde på kunderne. Men at gøre det ved, at gøre det svært at stoppe som kunde, er ikke en god løsning.

Det er lidt ligesom at træde i en hundelort. Det er svært at få af skoen igen – men det får mig jo ikke til at holde mere af hundelort!

Hovedreglen bør være, at det skal være lige så nemt at stoppe med at være kunde, som det er at være kunde. Naturligvis kan der være nogle opsigelsesforhold, man skal overholde.

Lad være med at holde unødigt på dine kunder!

Få ny viden om adfærd

Måske kan du også lide: